[026]オペレーションを整備してビジネスを上手に回そう

マーケティングやファイナンスに比べて、「オペレーション」という言葉はあまり馴染みがないかもしれません。

オペレーションとは、「サービスをスムーズに提供できるようにするための仕組み」です。具体的にはサービスをスムースに提供するために、ヒトやモノ、組織等、関連する業務を効率的に「つなぐ」ことを言います。

例えば;
① プロセスフロー(入口~出口)
② 品質管理(チェック体制)
③ 店舗レイアウト
④ CRM(顧客との関係構築)、アフターフォロー
⑤ 生産管理、在庫管理

オペレーションは事業活動において非常に重要です。オペレーションが不十分だと、顧客の不満が増大したり信用がなくなります。結果的に顧客離れが進むことで売り上げが減少し、経営が悪化するリスクがあります。

<悪いオペレーションの例>
・注文を間違える、なかなか来ない、電話に出ない飲食店
・問い合わせをしても返事がない、担当者によって対応が違うWEBサービス
・欠品が多い、商品が見にくい、店舗内が歩きにくい小売店

オペレーションは、スムーズに入口から出口まで「流れる」仕組みとも言えます。
顧客にとって、入り口(来店、注文)から出口(退店、商品受取)までの流れ。
工場において、原材料到着から製品発送までの流れ。

この流れをどこかでとどめることなく、川のように流れるようにする。

オペレーションのキーワードは「効率化」です。
ITを活用するのは、人の力によらずに効率的に業務を回すためです。

起業してから数年間は、オペレーションを意識しなくても業務は回ります。顧客数もまだそれほどではないですし、寝る時間を削って頑張ればなんとかなるところがあります。

ただし、顧客が増えて忙しくなるにつれて、サービスクオリティや顧客の満足度は低下しがちです。属人的に業務を遂行しているので、顧客一人に費やす時間が短くなり、作業も雑になっていきます。仕事が忙しく収入もあるので、自分ではその状況に気づかなかったり、気づいていてもついつい後回しにしてしまったり。

オペレーションは、起業して早い段階で仕組みを作っておくことをお勧めします。具体的には、自分以外の人でも業務ができるように、プロセスを整理して仕組化しておく。少し余裕があるときのほうがオペレーションは整理しやすいです。

顧客にとっては、回っていることが「当然」で、回っていなければ不満を抱くのがオペレーション。早めに準備しましょう。

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