[165]SNSで炎上した時の企業の対処法

TwitterやYoutube、Facebook、Instagram等、SNSは企業のマーケティングやブランディング戦略上必須のものになっています。

しかしながら、同時に批判やクレーム、荒らし等のいわゆる「炎上」が起きるケースも増えています。

 

SNSにおいて炎上を引き起こすきっかけには傾向があります。

  1. 反社会的な投稿をする
    社会的なルールに違反する意見や犯罪行為の擁護、社会的弱者の悪口等を発言する
  2. 誤った知識の知ったかぶり
    法律や科学知識、社会問題等に関する誤った知識を根拠にした他者批判など
  3. 主義の対立
    感情的な反論、対立論者による指摘、不都合なコメントの削除など
  4. 提灯記事
    広告であることを明示せず,金品を受け取り指定商品のブログ記事を書く事など。いわゆる「ステマ」
  5. 身分を隠して自組織を擁護
    企業内部の関係者であるにもかかわらず身分を隠して第三者を装うなど
  6. 問題対応時の稚拙さ
    問題への隠蔽姿勢,謝罪の遅れ,原因や経緯の非公開など

また、炎上を引き起こす人的な原因としては、会社内部でのSNSに対する意識やコミュニケーションの不足があります。

SNSの投稿は一個人(社員)であることが多く、チームとして、会社としての管理体制が甘くなりがちです。

 

炎上を未然に防ぐ方策として、以下のステップがあります。

  1. SNSを使ったマーケティング戦略の策定
    1. 何を目的としてSNSを使うのか
    2. SNSの活用によって達成したいゴールは何か
    3. 誰をターゲットとしてどのような情報を発信するか
    4. どのSNSを使うか
  2. SNSポリシーの作成
    1. SNSポリシーとは、企業がソーシャルメディアを使用するにあたり、取り決めた利用に対するガイドラインです。
    2. SNSポリシーの一例はこちらをどうぞ。
      https://corp.shiseido.com/jp/smp/
  3. チーム内でのSNSポリシーの共有
    1. 運用に対するルールや心構え、目的、姿勢などを明らかにすることにより、リスクを回避し、問題が発生したときにはすみやかに対処できるよう、手順を一人ひとりが把握していくことが重要です。
    2. チーム内の認識が異なっている場合、炎上した際の対応策がブレるリスクがあります。具体的なケーススタディも踏まえて共有するといいです。
  4. 担当者の教育、指導、管理
    1. 日常的に情報を発信するのは担当者個人となります。すべての投稿をチェックすると担当者としては投稿がしずらくなり、結果として効果が出にくいものとなりがちです。基本的にはSNSポリシーの範囲内であれば担当者に任せる姿勢が大切です。それだけに、SNSポリシーに関する理解や浸透をチェックし、指導をしていくことが重要となります。

最後に、炎上してしまった場合の対応策です。

  1. 自社コミュニティのルールを明確にし、告知する
  2. 自らの身元を明かし、透明性を保つ
  3. ウソをつかない
  4. コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない
  5. 謙虚な姿勢を崩さない
  6. ユーザーをリスペクトし、感謝の気持ちを持つ
  7. 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する
  8. 当方に落ち度がある場合は即座に謝罪する
  9. とにかく誠意をもってコミュニケーションをし続ける

 

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